Eine Rückbuchung erfolgt, wenn ein Kunde eine Transaktion über seine Bank anfechtet und sein Geld auf seiner Karte zurückerhält. Er kann dies tun, wenn ein Betrag doppelt abgebucht wurde, er seine Ware nicht erhalten hat oder verdächtige Abbuchungen festgestellt wurden. Diese Situation wird als Rückbuchung bezeichnet.
Rückbuchungen und Rückerstattungsanfragen kommen bei Kreditkartentransaktionen regelmäßig vor. Allerdings können zu viele Anfechtungen Ihrem Ansehen bei Ihrem Kreditkartenabwickler schaden. Als Unternehmer können Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um das Risiko solcher Situationen zu vermeiden.
Warum ist es wichtig, Vorsichtsmaßnahmen zu ergreifen?
Ihre Rückbuchungsrate (oder das Verhältnis von Rückbuchungen zu Transaktionen) wird normalerweise berechnet, indem die Gesamtzahl der pro Monat eingegangenen Rückbuchungsfälle durch die Anzahl der gesamten in diesem Monat verarbeiteten Transaktionen dividiert wird.
Wenn Ihre Rückbuchungsrate einen bestimmten Schwellenwert überschreitet, laufen Sie Gefahr, ein Händler mit hohem Risiko zu werden. Händler mit hohem Risiko sind Anbieter, die als anfälliger für Betrug gelten oder ein höheres finanzielles Risiko für ihre Bank darstellen. Dadurch zahlen sie unter Umständen höhere Gebühren für die Zahlungsabwicklung und können bei vielen Anbietern oft kein Händlerkonto eröffnen.
Wenn Ihre Rückbuchungsrate zu lange über einem bestimmten Niveau bleibt, verweigern Kartennetzwerke und -abwickler möglicherweise die Zusammenarbeit mit Ihnen, wodurch die Annahme von Kartentransaktionen insgesamt unmöglich wird.
Rückbuchungen verhindern
Rückbuchungen können nicht zu 100 % verhindert werden, aber wir haben eine Liste mit einigen der besten Vorgehensweisen zusammengestellt, um sie zu vermeiden.
Beste Vorgehensweisen für den Empfang von Card-present-Transaktionen
Bei Card-present-Transaktionen handelt es sich um Transaktionen, bei denen sich der Karteninhaber zum Zeitpunkt des Verkaufs physisch in Ihrem Geschäft aufhält und die entsprechende Karte dabeihat. Bei einer Kartentransaktion zieht der Karteninhaber seine Karte durch das Zahlungsterminal, steckt sie ein oder legt diese drauf. Kontaktlose Zahlungen wie Apple Pay und Google Pay gelten als Card-present-Zahlungen.
- Verwenden Sie eine klare Rechnungsbeschreibung für Ihr Geschäft.
Eine Rechnungsbeschreibung ist die Information, die neben einer Abbuchung Ihres Geschäfts auf dem Kontoauszug Ihres Kunden erscheint. Das Lightspeed Payments-Team erstellt Ihre Rechnungsbeschreibung so, dass sie aussagekräftig und leicht erkennbar ist, um Verwirrung zu vermeiden.
- Schließen Sie die Transaktion nicht ab, wenn die Autorisierungsanfrage abgelehnt wurde.
Wenn Sie der erste Zahlungsversuch abgelehnt wird, wiederholen Sie die Autorisationsanfrage nicht. Eine nicht autorisierte Transaktion kann problemlos als Rückbuchung zurückgegeben werden.
- Drucken Sie Quittungen mit Informationen zum Kauf aus oder schicken Sie sie per E-Mail.
Stellen Sie sicher, dass auf Ihrer Quittung der Name Ihres Geschäfts, Ihr Standort, Ihre Telefonnummer und das gekaufte Produkt klar angegeben sind. Diese Informationen helfen dem Kunden, sich an den Kauf zu erinnern und geben ihm die Möglichkeit, Sie bei Fragen zu kontaktieren.
- Geben Sie Ihre Richtlinien und Geschäftsbedingungen deutlich an.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Verkaufs-/Rückgaberichtlinien und -bedingungen leicht verfügbar sind, aktiv kommuniziert werden und leicht zu verstehen und einzuhalten sind. Wenn es einfacher ist, ein Problem mit Ihnen zu lösen, als eine Rückbuchung einzureichen, ist es unwahrscheinlich, dass Kunden anderswo nach einer Lösung suchen.
- Fordern Sie von Ihren Kunden einen Identitätsnachweis oder eine Unterschrift.
Indem Sie bei Abholung einer Bestellung die Identität eines Kunden bestätigen lassen und/oder eine Unterschrift verlangen, verfügen Sie über den Nachweis, dass der Verkauf rechtmäßig erfolgt ist. Wenn Sie einen Ausweis prüfen, bewahren Sie diese Informationen nicht auf, sobald die Identität bestätigt ist. Sammeln Sie die Unterschriften auf einzelnen Belegen für jede Bestellung, anstatt sie für alle Bestellungen auf einer einzigen Liste zu sammeln. Dadurch wird verhindert, dass Kunden oder Betrüger beim Unterschreiben die Namen und Bestellungen anderer Kunden einsehen können.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf präventive Maßnahmen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die oben genannten Vorsichtsmaßnahmen, die für sie gelten, verstehen und konsequent anwenden.
Beste Vorgehensweisen für den Empfang von Card-not-present-Transaktionen
Card-not-present-Transaktionen beziehen sich in der Regel auf Verkäufe, bei denen der Kunde zum Zeitpunkt der Zahlung nicht im Geschäft ist, wie z. B. Online- oder Telefonbestellungen. Diese Arten von Transaktionen gelten als risikoreicher als Kartenzahlungen, da Sie die Legitimität einer Transaktion nicht auf die gleiche Weise überprüfen können wie bei einer persönlichen Transaktion.
- Prüfen Sie, ob mehrere Transaktionsversuche von derselben IP-Adresse stammen.
Seien Sie achtsam, wenn von einer einzigen IP-Adresse aus mehre Transaktionsversuche vorgenommen werden, da Betrüger möglicherweise verschiedene Karten testen, um festzustellen, welche gültig sind.
- Achten Sie auf Transaktionen, bei denen für dieselbe Lieferadresse unterschiedliche Karten verwendet werden oder wenn für ähnliche Bestellungen leicht abweichende Kartennummern verwendet werden.
Auch wenn es sich hierbei nicht um raffinierten Betrug handelt, können Betrüger diese Taktik dennoch anwenden. Überprüfen Sie grundsätzlich immer Lieferadressen und Kartenadressen.
- Achten Sie auf Transaktionen mit derselben Karte für verschiedene Lieferadressen.
Diese Methode ähnelt dem oben genannten, außer dass ein Betrüger möglicherweise eine Kartennummer mit anderen Betrügern geteilt hat oder an verschiedene Orte liefern lässt.
- Achten Sie auf Transaktionen, bei denen immer kleinere Dollarbeträge abgebucht werden sollen, oder auf Transaktionen, bei denen mehrere Karten für dieselbe Bestellung verwendet werden.
Betrüger testen möglicherweise Transaktionsschwellenwerte, indem sie versuchen, niedrigere Dollarbeträge abzubuchen. Seien Sie vorsichtig und achtsam, wenn mehrere Karten für eine Bestellung verwendet werden.
- Seien Sie wachsam bei Kunden, die Probleme mit der Angabe personenbezogener Daten haben.
Gerade bei telefonischen Bestellungen dürfte dies Verdacht erregen.
- Seien Sie wachsam, wenn Sie größere Bestellungen als sonst erhalten.
Hören Sie auf Ihr Bauchgefühl, wenn etwas nicht stimmt, insbesondere bei ungewöhnlich großen Bestellungen.
- Prüfen Sie Bestellungen, für die Karten mit falschen Ablaufdaten verwendet wurden.
Mehrere Fälle unterschiedlicher und falscher Ablaufdaten könnten darauf hindeuten, dass ein Betrüger versucht hat, diese zu erraten. Dies deutet darauf hin, dass sie möglicherweise nicht über die Originalkarte verfügen.
- Richten Sie ein System ein, um die Identifizierung bei der Bearbeitung von Abholaufträgen zu bestätigen.
Indem Sie bei Abholung einer Bestellung im Geschäft die Identität eines Kunden bestätigen lassen und/oder eine Unterschrift verlangen, verfügen Sie über den Nachweis, dass der Verkauf rechtmäßig erfolgt ist. Wenn Sie einen Ausweis prüfen, bewahren Sie diese Informationen nicht auf, sobald die Identität bestätigt ist. Sammeln Sie die Unterschriften auf einzelnen Belegen für jede Bestellung, anstatt sie für alle Bestellungen auf einer einzigen Liste zu sammeln. Dadurch wird verhindert, dass Kunden oder Betrüger beim Unterschreiben die Namen und Bestellungen anderer Kunden einsehen können.
Wenn Sie bezüglich Ihrer Rückbuchungsrate besorgt sind und die oben beschriebenen vorbeugenden Maßnahmen bereits ergriffen haben, wenden Sie sich an unser Lightspeed Payments-Team, um Ihre Optionen zu besprechen und zu überlegen, was sonst noch getan werden kann, um die Anzahl der gegen Sie eingereichten Rückbuchungsanfragen zu reduzieren.