Lightspeed hat keinen Einfluss auf den Entscheidungsverlauf oder das Ergebnis von Rückbuchungen. Entscheidungen werden von der Bank oder dem Kartenaussteller des Kunden getroffen und sind endgültig. Es liegt in Ihrer Verantwortung, Rückbuchungen zu verwalten.

Eine Rückbuchung wird eingereicht, wenn ein Kunde aus einem bestimmten Grund eine Transaktion bei der eigenen Bank anfechtet, was zur Annullierung der Kreditkartentransaktion führt. Dieser Vorgang soll den Kunden vor Betrugsfällen oder nicht autorisierten Transaktionen schützen. Kunden unternehmen diesen Schritt möglicherweise in folgenden Fällen:

• Ihre Karte wurde gestohlen oder sie haben den Kauf nicht genehmigt.
• Sie müssen einen Fehler wie eine doppelte Kontobelastung beheben.
• Sie wissen nicht, wie sie Sie kontaktieren sollen, um eine Rückerstattung anzufordern.

Wenn eine Rückbuchung eingereicht wurde, können Sie die Rückerstattung nicht direkt vornehmen. Die Bank des Kunden hält den strittigen Betrag bis zur Klärung des Streitfalls zurück.

Als Händler können Sie die Rückbuchung entweder anfechten, indem Sie bei der Bank des Karteninhabers Nachweise einreichen, oder Sie akzeptieren die Rückbuchung und geben den betreffenden Betrag an den Karteninhaber zurück. Rückbuchungen werden in Ihrem Transaktionsbericht zusammen mit der nicht erstattungsfähigen Rückbuchungsgebühr aufgeführt.

Arten von Rückbuchungen

Betrügerische oder unbekannte Transaktionen

Betrügerische oder unbekannte Rückbuchungen können eintreten, wenn der Karteninhaber eine Transaktion nicht autorisiert hat (gestohlene Karte) oder den Geschäftsnamen bzw. die Transaktionsdetails auf dem Kontoauszug nicht erkennt. Dies sind die häufigsten Arten von Rückbuchungen.

Um diese Arten der Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass der Karteninhaber den Kauf getätigt hat und angemessene Maßnahmen zur Identitätsprüfung ergriffen wurden. Beispiele hierfür sind:

• Kaufbelege (Datum, Uhrzeit, Betrag und gekaufte Artikel)
• Versand-/Sendungsverfolgungsinformationen und Nachweis über die Lieferung oder Abholung durch den Karteninhaber
• Schritte zur Identitätsprüfung

Doppelte Transaktionen

Doppelte Transaktionen führen zu Rückbuchungen, wenn der Kunde glaubt, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung zweimal in Rechnung gestellt wurde.

Um diese Art von Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass jede Abbuchung gültig war und der Kunde separate Produkte oder Dienstleistungen erhalten hat. Beispiele hierfür sind:

• Kaufbelege, die eindeutige Bestellnummern oder Identifikatoren enthalten
• Erklärung der Unterschiede bei den Abbuchungen

Sollte eine doppelte Transaktion versehentlich stattgefunden haben, zahlen Sie die zweite Abbuchung sofort zurück und kontaktieren Sie den Kunden, um eine Rückbuchung zu vermeiden.

Stornierte Waren oder Dienstleistungen

Stornierte Waren oder Dienstleistungen führen zu Rückbuchungen, wenn einem Kunden eine Bestellung oder Dienstleistung in Rechnung gestellt wird, von denen er glaubt, er hätte sie storniert.

Um diese Art von Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass die Dienstleistung aktiv war und die Abbuchung Ihren Stornierungsbedingungen entspricht. Beispiele hierfür sind:

• Kaufbelege (Datum, Uhrzeit, Betrag und gekaufte Artikel)
• Stornierungsbedingungen und deren Mitteilung an den Kunden
• Stornierungsaufzeichnungen
• Fortsetzung der Dienstleistung
• Versandinformationen und Kommunikation über den bevorstehenden Versand bzw. die Verlängerung

Nicht erhaltene Produkte

Nicht erhaltene Produkte führen zu Rückbuchungen, wenn ein Kunde behauptet, den bezahlten Artikel nie erhalten zu haben.

Um diese Art von Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass Sie das Produkt oder die Dienstleistung innerhalb des vereinbarten Zeitraums geliefert haben (oder es versucht haben). Beispiele hierfür sind:

• Kaufbelege (Datum, Uhrzeit, Betrag und gekaufte Artikel)
• Mitgeteilter Lieferungstermin
• Versand-/Sendungsverfolgungsinformationen und Nachweis über die (versuchte) Lieferung

Inakzeptables Produkt

Inakzeptable Produkte führen zu Rückbuchungen, wenn ein Kunde behauptet, ein Produkt sei defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben.

Um diese Art von Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass das Produkt oder die Dienstleistung Ihrer Beschreibung entsprach und Sie angemessene Versuche unternommen haben, um Bedenken auszuräumen. Beispiele hierfür sind:

• Kaufbelege (Datum, Uhrzeit, Betrag und gekaufte Artikel)
• Produktbeschreibung oder Servicevertrag
• Kommunikation mit dem Kunden
• Zustand bei der Lieferung
• Bereitgestellter Ersatz für das Produkt oder die Dienstleistung, falls zutreffend
• Qualitätskontrollmaßnahmen

Nicht bearbeitete Gutschrift

Nicht bearbeitete Gutschriften führen zu Rückbuchungen, wenn ein Kunde eine Rückerstattung erwartet, aber behauptet, er hätte sie nie bekommen.

Um diese Art von Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass der Kunde über die Rückerstattungsbedingungen informiert war und warum die Forderung nicht gültig ist. Beispiele hierfür sind:

• Kaufbelege (Datum, Uhrzeit, Betrag und gekaufte Artikel)
• Rückerstattungsrichtlinie und Kommunikation über die Bedinungen
• Nachweis über Lieferung oder Rückerstattung, falls zutreffend
• Zustand bei Rückgabe, falls zutreffend

Allgemeine Streitfälle

Allgemeine Streitfälle sind Rückbuchungen, die in keine der anderen Kategorien passen.

Um diese Art von Rückbuchung anzufechten, müssen Sie Nachweise liefern, um zu zeigen, dass Sie das Produkt oder die Dienstleistung bereitgestellt haben. Beispiele hierfür sind die entsprechenden Informationen, die oben aufgelistet wurden (z. B. Kaufbelege, Bedingungen, Richtlinien usw.).

Best Practices, um Rückbuchungen zu vermeiden

Rückbuchungen sind ein unvermeidlicher Teil der Kreditkartenzahlung, doch es gibt ein paar proaktive Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihr Risiko von Betrug und Streitfälle zu verringern.

Regelmäßige Rückbuchungen können für Banken und Zahlungsabwickler ein Hinweis auf riskantes Verhalten sein, was möglicherweise dazu führt, dass Sie höhere Bearbeitungsgebühren zahlen müssen oder bestimmte Kreditkartenunternehmen Sie von der Kreditkartenabwicklung ganz ausschließen.

Nutzung von sicheren Zahlungsarten

Verwenden Sie für Zahlungen im Geschäft immer ein Zahlungsterminal zum Auflegen, Einführen oder Durchziehen von Karten oder nutzen Sie kontaktlose Zahlungsarten wie Google Pay und Apple Pay.

Stellen Sie bei Online-Zahlungen sicher, dass alle Transaktionen über das sichere Zahlungs-Gateway abgewickelt werden, das über Betrugserkennungsfunktionen verfügt, wie z. B. Verifizierung der Adresse und Kartenprüfnummer.

Vermeiden Sie die manuelle Eingabe von Kreditkartendetails, wenn möglich, da sie die Haftung für Betrugsfälle auf Ihr Unternehmen verlagert.

Achten Sie auf ungewöhnliche Muster und prüfen Sie verdächtige Bestellungen mit hohem Wert

Behalten Sie verdächtige Verhaltensweisen wie die folgenden im Auge:

• Mehrere Bestellungen von demselben Konto innerhalb kurzer Zeit
• Nutzung verschiedener Karten von einem Kunden
• Ungewöhnlicher Bestellumfang
• Mehrere fehlgeschlagene Zahlungsversuche oder mehrere Fälle mit unterschiedlichen falschen Ablaufdaten oder Kartenprüfnummern

Achten Sie besonders auf große Bestellungen oder solche mit hohem Wert. Stellen Sie sicher, dass die Lieferadresse mit der Rechnungsadresse übereinstimmt. Ist dies nicht der Fall, prüfen Sie die Identität des Karteninhabers, um zu bestätigen, dass die Bestellung rechtmäßig ist.

Vertrauen Sie Ihrem Instinkt, falls Ihnen bei einer Bestellung etwas nicht richtig vorkommt, und gehen Sie der Sache nach, bevor Sie die Bestellung abschließen.

Genaue Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen

Vermeiden Sie Missverständnisse und verhindern Sie Streitfälle proaktiv, indem Sie Ihre Informationen genau und aktuell halten.

• Sorgen Sie für genaue Produktbeschreibungen und Servicedetails, einschließlich Funktionen, Spezifikationen, Pflegehinweise und Einschränkungen.
• Stellen Sie sicher, dass die Produktbilder korrekt, aktuell und so detailliert wie möglich sind, um die passenden Erwartungen zu wecken.
• Um zu vermeiden, dass gültige Abbuchungen fälschlicherweise als fehlerhaft oder doppelt angesehen werden, sollten Sie ähnliche und preislich vergleichbare Produkte in Beschreibungen und auf Quittungen klar voneinander unterscheiden.
• Verschicken Sie Produkte so bald wie möglich nach dem Zahlungseingang und verpacken Sie sie sorgfältig, um Transportschäden zu vermeiden.

Transparente Gebühren und Richtlinien

Dies ist zwar keine Garantie, aber wenn Sie Ihre Richtlinien transparent gestalten und Ihre Kunden im Voraus darüber informiert sind, ist es unwahrscheinlicher, dass sie eine Rückbuchung einreichen.

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Richtlinien zu Rückerstattungen, Rücksendungen und Stornierungen für Kunden leicht zu finden und zu verstehen sind. Sie könnten zudem Ihre allgemeinen Geschäftsbedingungen zu Ihren Quittungen und Ihrer Website hinzufügen.
• Kennzeichnen Sie zusätzliche Gebühren wie Steuern, Versand oder Lieferung deutlich, die mit der Transaktion verbunden sind.
• Geben Sie klare Details zu Abonnements an und verschicken Sie Erinnerungen an wiederkehrende Gebühren. Erwägen Sie, Informationen zu Stornierungsfristen oder Links zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzuzufügen.
• Erlauben Sie es Kunden, ihre Bestellung zu stornieren, falls sie den Geschäftsbedingungen nicht zustimmen.

Proaktive und zeitnahe Kommunikation mit Kunden

Kunden tendieren weniger zu Rückbuchungen, wenn es leichter ist, Probleme mit Ihnen direkt zu lösen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation eindeutig und proaktiv ist:

• Halten Sie Quittungsvorlagen auf dem neuesten Stand und senden Sie Kunden nach der Zahlung eine Quittung per E-Mail.
• Schicken Sie Bestätigungen für Online-Bestellungen, die Ihren Geschäftsnamen, das Datum, den Betrag, die Artikel und, falls verfügbar, die Versand- und Lieferungsinformationen enthalten.
• Machen Sie es einfach für Kunden, Ihre Kontaktdaten zu finden, und veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website und Ihren Quittungen.
• Bieten Sie Ihren Kunden Unterstützung über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Chat und reagieren Sie schnellstmöglich auf Beschwerden.
• Stellen Sie sicher, dass der Geschäftsname, der auf den Kontoauszügen Ihrer Kunden erscheint, auch der ist, mit dem Ihre Kunden Sie in Verbindung bringen und so wiedererkennen. Um den auf Kontoauszügen angezeigten Geschäftsnamen zu ändern, kontaktieren Sie bitte den Kundendienst von Lightspeed Payments.

Verfolgung von Sendungen

Machen Sie die Versand- und Lieferungsabläufe deutlich und teilen Sie Ihren Kunden mit, wann sie mit dem Versand ihrer Bestellung rechnen können.

• Wählen Sie seriöse Versanddienstleister, die Sendungsverfolgungsinformationen bereitstellen und diese an die Kunden freigeben. Verlangen Sie eine Unterschrift bei der Lieferung von Artikeln mit hohem Wert.

• Bei Bestellungen, die im Geschäft abgeholt werden, verlangen Sie eine Identifikation oder Unterschrift, um beweisen zu können, dass der Verkauf rechtmäßig war und die Waren vom Kunden entgegengenommen wurden.

Best Practices, um Rückbuchungen vorzubereiten

Führung detaillierter Aufzeichnungen

Das Führen detaillierter Aufzeichnungen hilft dabei, Probleme schneller zu lösen und Dokumente bereitzustellen, falls eine Rückbuchung angefochten werden muss.

• Führen Sie detaillierte und übersichtliche Aufzeichnungen über Quittungen und Transaktionen.
• Stellen Sie Versand- und Liefernachweise wie Sendungsverfolgungsnummern und Quittungsunterschriften bereit.
• Behalten Sie schriftliche Aufzeichnungen von Kundenkommunikation und Stornierungen.

Schulung der Mitarbeiter

Die Schulung von Mitarbeitern ist wichtig, um einen guten Kundenservice zu bieten und das Risiko von Betrug und unzufriedenen Kunden zu senken.

• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie Transaktionen sicher durchführen und auffällige Aktivitäten erkennen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Geschäftsrichtlinien kennen und wissen, wie sie sie an die Kunden weitervermitteln.
• Ihre Mitarbeiter sollten außerdem wissen, wie sie mit Kundenbeschwerden umgehen sollen und welche Verfahren zur Problemlösung nötig sind.

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