Lightspeed ne participe aucunement au processus décisionnel concernant les rétrofacturations ou au résultat des contestations. De telles décisions sont prises par l'institution financière ou l'émetteur de la carte du client, et sont considérées comme définitives. Il vous incombe de gérer vos rétrofacturations.

Une rétrofacturation survient lorsqu'un client conteste une transaction auprès de son institution financière pour diverses raisons, ce qui aboutit à l'annulation de la transaction sur la carte de crédit. Ce processus est conçu pour protéger les clients contre la fraude ou les transactions non autorisées. Les clients ont tendance à recourir à cette solution dans les situations suivantes :

• Leur carte a été volée ou ils n'ont pas autorisé l'achat en question.
• Ils doivent corriger une erreur comme un montant facturé en double.
• Ils ne savent pas précisément comment vous contacter pour demander un remboursement.

Lorsqu'une rétrofacturation est demandée, vous ne pouvez pas accorder un remboursement directement. L'institution financière du client bloque les fonds contestés jusqu'à ce que l'affaire soit réglée.

En tant que marchand, vous pouvez choisir de contester la rétrofacturation en fournissant des preuves à l'institution financière du titulaire de la carte ou d'accepter la rétrofacturation et de reverser les fonds au titulaire de la carte. Les rétrofacturations apparaîtront dans votre rapport de transactions avec les frais de rétrofacturation non remboursables.

Types de rétrofacturation

Transactions frauduleuses ou non reconnues

Des rétrofacturations en cas de transactions frauduleuses ou non reconnues peuvent survenir lorsque le titulaire de la carte n'autorise pas la transaction (carte volée) ou s'il ne reconnaît pas le nom de l'entreprise ou les détails de la transaction sur son relevé. Il s'agit des types de rétrofacturation les plus courants.

Pour contester ces types de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que l'achat a été effectué par le titulaire de la carte et que des mesures raisonnables ont été prises pour vérifier son identité, par exemple :

• Les reçus des ventes (date, heure, montant, articles achetés).
• Les renseignements sur le suivi/l'expédition et la preuve de livraison ou de ramassage par le titulaire de la carte.
• Les étapes de vérification de l'identité.

Transactions en double

Des rétrofacturations en double peuvent survenir lorsque le client pense avoir été débité plusieurs fois pour le même produit ou service.

Pour contester ce type de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que chaque débit était valide et que le client a reçu des produits ou services distincts pour chaque débit, par exemple :

• Les reçus des ventes indiquant les numéros ou identifiants uniques des commandes.
• Une explication détaillant en quoi les débits sont différents.

Si une transaction en double survient par accident, remboursez le débit en double immédiatement et communiquez avec votre client pour éviter une rétrofacturation.

Marchandise ou service annulé(e)

Les rétrofacturations pour marchandise ou service annulé(e) peuvent survenir lorsqu'un client est débité pour une commande ou un service qu'il pense avoir annulé(e).

Pour contester ce type de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que le service était actif et que le débit était conforme à votre politique d'annulation, par exemple :

• Les reçus des ventes (date, heure, montant, articles achetés).
• La politique d'annulation et la communication des conditions générales.
• Les dossiers d'annulation.
• La continuité du service.
• Les dossiers d'expédition et la communication des expéditions/renouvellements à venir.

Produits non réceptionnés

Les rétrofacturations pour des produits non réceptionnés peuvent survenir lorsqu'un client déclare avoir payé pour un article qu'il n'a jamais reçu.

Pour contester ce type de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que le produit ou le service a bien été fourni (ou qu'une tentative a eu lieu) dans les délais convenus, par exemple :

• Les reçus des ventes (date, heure, montant, articles achetés).
• La date de livraison communiquée.
• Les renseignements d'expédition/de suivi et la preuve de livraison ou de la tentative de livraison.

Produit inacceptable

Les rétrofacturations pour produit inacceptable peuvent survenir lorsqu'un client déclare qu'un produit était défectueux, endommagé ou non conforme à la description.

Pour contester ce type de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que le produit ou le service correspondait à votre description et que vous avez pris les mesures raisonnables nécessaires pour répondre aux préoccupations, par exemple :

• Les reçus des ventes (date, heure, montant, articles achetés).
• La description du produit ou le contrat de service.
• Toute communication avec le client.
• L'état à la livraison.
• La fourniture d'un produit ou service de remplacement, le cas échéant.
• Les mesures de contrôle de la qualité.

Crédit non traité

Les rétrofacturations pour crédit non traité peuvent survenir lorsqu'un client s'attend à recevoir un remboursement, mais déclare ne jamais l'avoir reçu.

Pour contester ce type de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que le client avait connaissance de la politique de remboursement et de la raison pour laquelle la demande n'était pas valide, par exemple :

• Les reçus des ventes (date, heure, montant, articles achetés).
• La politique de remboursement et la communication des conditions générales.
• La preuve de livraison ou des remboursements émis, le cas échéant.
• L'état au moment du retour, le cas échéant.

Contestations générales

Les contestations générales sont des rétrofacturations qui ne correspondent pas aux autres catégories.

Pour contester ce type de rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves attestant que vous avez fourni le produit ou le service, par exemple tout renseignement applicable énoncé ci-dessus (les reçus des ventes, les conditions générales et les politiques, etc.).

Bonnes pratiques pour éviter les rétrofacturations

Les rétrofacturations sont inévitables dès lors que vous acceptez les cartes de crédit. Vous pouvez toutefois prendre certaines mesures proactives pour réduire votre exposition aux risques de fraude et de contestation.

Un schéma de comportement qui se caractérise par un recours constant à la rétrofacturation peut indiquer un facteur de risque aux institutions financières et aux processeurs de paiement. Cela peut aboutir à une situation où vous payerez des frais de traitement plus élevés ou bien certaines sociétés émettrices de cartes de crédit pourraient vous empêcher complètement de traiter les cartes de crédit.

Utiliser des modes de paiement sécurisés

Dans le cadre des paiements en boutique, utilisez toujours un terminal de paiement pour taper, insérer ou glisser les cartes. Autrement, utilisez les paiements sans contact comme Google Pay et Apple Pay.

Dans le cadre des paiements en ligne, assurez-vous que toutes les transactions seront traitées par l'intermédiaire d'une passerelle de paiement sécurisée dotée de fonctionnalités de détection de la fraude, par exemple la vérification de l'adresse et des codes de sécurité.

Évitez de saisir manuellement les détails des cartes, sauf si cela est absolument nécessaire. La saisie manuelle des détails des cartes entraîne le transfert de la responsabilité à votre entreprise en cas de fraude.

Faire preuve de vigilance en cas de comportements inhabituels et passer en revue les commandes de grande valeur suspectes

Surveillez les comportements suspects comme :

• De multiples commandes à partir du même compte dans un court laps de temps.
• L'utilisation de plusieurs cartes par le même client.
• Un volume de commande inhabituel.
• Plusieurs tentatives de paiement infructueuses ou plusieurs occurrences de dates d'expiration incorrectes ou de codes de sécurité erronés.

Faites particulièrement attention aux commandes importantes ou de grande valeur. Vérifiez que l'adresse d'expédition correspond à l'adresse de facturation, et en cas de non-concordance, vérifiez l'identité du titulaire de la carte pour confirmer que la commande est légitime.

Suivez votre instinct si vous sentez que quelque chose n'est pas normal avec une commande. Menez une enquête avant de confirmer la commande.

Décrire les produits et services avec précision

Évitez tout malentendu et prenez des mesures proactives pour prévenir les contestations en conservant vos renseignements précis et à jour.

• Faites preuve de précision dans la description des produits et les détails des services, y compris les fonctionnalités, les spécifications, les recommandations d'entretien et les limitations.
• Assurez-vous que les images du produit sont précises, à jour et très détaillées afin d'établir des attentes appropriées.Assurez-vous que les images du produit sont précises, à jour et très détaillées afin d'établir des attentes appropriées.
• Distinguez clairement les produits similaires des produits qui ont un prix similaire dans les descriptions et sur les reçus afin d'éviter que des débits valides soient interprétés par erreur comme erronés ou en double.
• Expédiez les produits dès que possible après le paiement et emballez les produits dans un conditionnement protecteur pour éviter tout dommage en transit.

Faire preuve de transparence concernant les frais et les politiques

Bien que cela ne soit pas une garantie en soi, si vous faites preuve de transparence concernant vos politiques et que les clients les connaissent en amont, ces derniers seront moins susceptibles d'effectuer une demande de rétrofacturation.

• Assurez-vous que vos politiques de remboursement, de retour et d'annulation sont faciles à trouver et à comprendre pour les clients. Envisagez d'inclure les conditions générales sur vos reçus et sur votre site Web.
• Faites preuve de clarté concernant toute taxe, tout frais d'expédition ou de livraison, ainsi que tout autre tarif associé à la transaction.
• Communiquez clairement les détails de l'abonnement et envoyez des rappels en cas de débits récurrents. Envisagez d'ajouter des renseignements concernant les échéances d'annulation ou les liens vers les conditions générales.
• Permettez à vos clients d'annuler leur commande s'ils n'acceptent pas les conditions générales.

Communiquer de façon proactive et rapide avec les clients

S'il est plus facile de résoudre un problème plutôt que de demander une rétrofacturation, les clients seront moins susceptibles de soumettre une contestation. Assurez-vous que votre communication est claire et proactive :

• Conservez vos modèles de reçu à jour et envoyez les reçus par courriel aux clients au moment du paiement.
• Envoyez des confirmations pour les commandes en ligne qui incluent le nom de votre entreprise, la date, le montant, les articles et les renseignements sur l'expédition/la livraison lorsque ces détails sont disponibles. En cas de retard d'expédition, veuillez en informer votre client.
• Assurez-vous que vos coordonnées sont faciles à trouver et indiquez-les sur vos reçus et votre site Web.
• Proposez un service client sur plusieurs canaux, par exemple par courriel, par téléphone ou clavardage. Répondez rapidement aux réclamations des clients.
• Veillez à ce que le nom de l'entreprise qui figure sur les relevés des clients corresponde au nom qu'ils associeront à votre entreprise afin qu'ils reconnaissent les débits sur leurs relevés de carte de crédit. Pour mettre à jour le nom de l'entreprise qui s'affiche sur les relevés des clients, communiquez avec le soutien technique de Paiements Lightspeed.

Assurer le suivi des expéditions

Faites preuve de clarté concernant les processus d'expédition ou de livraison. Communiquez clairement à propos du délai d'expédition de la commande d'un client.

• Sollicitez des transporteurs fiables qui fournissent des renseignements de suivi et partagez ces renseignements de suivi avec le client. Pour les articles de grande valeur, exigez une signature à la livraison.

• Pour les commandes à ramasser en boutique, exigez une pièce d'identité ou une signature pour garantir que vous disposez d'une preuve attestant que la vente est légitime et que les biens ont été réceptionnés par le client.

Préparation en vue d'adopter de bonnes pratiques en matière de rétrofacturation

Conserver des dossiers détaillés

En conservant des dossiers détaillés, vous pourrez résoudre les problèmes plus rapidement et fournir la documentation nécessaire si vous réfutez des rétrofacturations.

• Conservez des dossiers détaillés et organisés des reçus et des enregistrements de transaction.
• Fournissez une preuve d'expédition et de livraison, comme les numéros de suivi ou les signatures de réception.
• Conservez des traces écrites des communications avec les clients et des annulations.

Former le personnel

La formation de votre personnel est cruciale pour offrir un service à la clientèle de qualité et réduire le risque de fraude et d'insatisfaction des clients.

• Assurez-vous que votre personnel sait comment gérer les transactions sécurisées et repérer les activités suspectes.
• Formez les membres de votre personnel aux politiques de l'entreprise pour qu'ils sachent les communiquer aux clients.
• Assurez-vous que les membres de votre personnel savent comment traiter les réclamations des clients et qu'ils comprennent vos procédures en vue de résoudre les problèmes.

Prochaines étapes