Une rétrofacturation a lieu quand un client conteste une transaction par l’intermédiaire de son institution financière et se fait rembourser la somme sur sa carte. Le client peut contester une transaction s’il voit un débit en double, s’il n’a pas reçu la marchandise ou s’il estime que le débit est suspect. Cette situation est connue sous le nom de rétrofacturation.

Les rétrofacturations et demandes de récupération sont monnaie courante dans le cadre des transactions par carte de crédit. Toutefois, un trop grand nombre de contestations mettant en cause votre entreprise peut nuire à votre réputation auprès de votre organisation de traitement de carte de crédit. En tant que propriétaire d’entreprise, vous pouvez prendre des mesures préventives pour réduire les risques de rétrofacturation.

Pourquoi est-il important de prendre des mesures préventives?

Votre taux de rétrofacturation (ou rapport rétrofacturations-transactions) est généralement calculé en divisant le nombre total de procédures de rétrofacturation reçues par mois par le nombre total de transactions traitées au cours du même mois.

Si votre taux de rétrofacturation dépasse un certain seuil, vous pourriez devenir un commerçant à risque élevé. Les commerçants à risque élevé sont des commerçants considérés comme plus susceptibles de commettre des fraudes ou de représenter un plus grand risque financier pour leur institution financière. Ils sont donc parfois soumis à des frais de traitement des paiements plus élevés et de nombreux fournisseurs les empêchent souvent d’ouvrir un compte commerçant chez eux.

Si votre taux de rétrofacturation reste au-dessus d’un certain niveau pendant trop longtemps, il est possible que les organismes de traitement et les réseaux de carte refusent de traiter avec vous, ce qui vous empêcherait totalement d’accepter des paiements par carte.

Prévention des demandes de rétrofacturation

Il n’existe aucune méthode infaillible pour éviter les rétrofacturations. Nous avons cependant créé une liste de recommandations pour vous aider à les prévenir.

Recommandations pour les transactions avec carte

Les transactions avec carte désignent les transactions pour lesquelles le titulaire de la carte et la carte se trouvent physiquement dans votre entreprise au moment de la vente. Pendant une transaction avec carte, le titulaire de la carte glisse, insère ou appose sa carte sur le terminal de paiement. Les paiements sans contact, avec Apple Pay et Google Pay, notamment, sont considérés comme des transactions avec carte.

• Le descripteur de facturation correspond à l’information qui figure à côté du montant débité par votre entreprise sur le relevé bancaire du client. L’équipe de Paiements Lightspeed établira votre descripteur de facturation afin qu’il soit précis et facile à reconnaître, pour éviter toute confusion.

• Si vous recevez un refus lors de la première tentative de paiement, ne répétez pas la demande d’autorisation. Une transaction non autorisée peut facilement donner lieu à une demande de rétrofacturation.

• Assurez-vous que le reçu contient le nom de l’établissement, son adresse, son numéro de téléphone ainsi que les articles achetés. Cela aidera le client à se remémorer son achat et à communiquer avec vous s’il a des questions.

• Veillez à ce que vos conditions générales et vos politiques de vente et de retour soient à disposition des clients, à ce qu’elles soient communiquées de façon active et à ce qu’elles soient faciles à comprendre et à respecter. Vos clients sont moins susceptibles de demander une rétrofacturation s’ils peuvent régler facilement leurs problèmes directement avec vous.

• Pour prouver la légitimité d’une vente, confirmez l’identité du client ou exigez une signature lors du ramassage de sa commande. Si vous demandez à voir une pièce d’identité, ne conservez pas les données personnelles. Par ailleurs, recueillez les signatures sur des bordereaux de commande individuels plutôt que sur une liste où figurent toutes les commandes. Ainsi, les clients ou les fraudeurs ne seront pas en mesure de voir les noms et les commandes des autres clients au moment de la signature.

• Assurez-vous que vos employés comprennent les mesures préventives ci-dessus et qu’ils appliquent systématiquement celles qui les concernent.

Recommandations pour les transactions sans carte

Les transactions sans carte désignent généralement les ventes pour lesquelles le client ne se trouve pas dans votre établissement lors du paiement, comme lors de commandes en ligne ou par téléphone. Ces transactions sont considérées comme plus risquées que les paiements avec carte, car il est impossible de vérifier la légitimité d’une transaction de la même manière qu’avec une transaction en personne.

• Méfiez-vous des tentatives de transaction multiples provenant d’une seule adresse IP, car les fraudeurs pourraient utiliser cette méthode pour tester plusieurs cartes afin de savoir lesquelles sont valides.

• Aussi simple soit-il, ce type de fraude est une tactique utilisée par de nombreux fraudeurs. Il faut toujours vérifier les adresses de livraison et les comparer à l’adresse du titulaire de la carte.

• Cette approche est similaire à celle décrite ci-dessus, mais dans ce cas, un fraudeur peut avoir partagé un numéro de carte avec d’autres fraudeurs, ou bien effectuer des livraisons à différents endroits.

• Les fraudeurs pourraient être en train de tester les seuils de transaction en essayant des montants plus faibles. Soyez prudent et prenez garde lorsque plusieurs cartes sont utilisées pour une même commande.

• Cette situation doit éveiller les soupçons, surtout dans le cas de commandes par téléphone.

• Faites confiance à votre instinct lorsque quelque chose vous semble suspect, tout particulièrement lorsqu’il s’agit de commandes au volume inhabituel.

• Plusieurs dates d’expiration différentes et incorrectes peuvent être le signe d’un fraudeur cherchant à deviner le bon numéro. Cela pourrait indiquer que la personne n’a peut-être pas la carte d’origine en sa possession.

• Pour prouver la légitimité d’une vente, confirmez l’identité du client ou exigez une signature lors du ramassage de la commande en boutique. Si vous demandez à voir une pièce d’identité, ne conservez pas les données personnelles. Par ailleurs, recueillez les signatures sur des bordereaux de commande individuels plutôt que sur une liste où figurent toutes les commandes. Ainsi, les clients ou les fraudeurs ne seront pas en mesure de voir les noms et les commandes des autres clients au moment de la signature.

Si votre taux de rétrofacturation vous préoccupe et que vous avez déjà pris les mesures préventives mentionnées ci-dessus, communiquez avec l’équipe de soutien technique de Paiements Lightspeed pour discuter de vos options et de ce qui pourrait être fait pour réduire votre nombre de rétrofacturations.