La gestion des rétrofacturations sur la page Gestion financière est disponible pour les marchands disposant de Lightspeed Payments et les utilisateurs ayant accès à Lightspeed Payments dans le compte.

Que ce soit en raison d'un malentendu, d'une erreur du client ou d'un éventuel cas de fraude, il est essentiel de comprendre les rétrofacturations et de savoir les gérer pour protéger votre entreprise.

Si une rétrofacturation a été demandée pour un débit effectué par votre entreprise, vous recevrez une alerte par e-mail de la part de l'équipe de Lightspeed Payments comprenant plus de détails ainsi que les échéances. Vous pouvez accéder à la page Gestion financière dans le back-office de Lightspeed Restaurant pour accepter ou contester la rétrofacturation en question.

Il est essentiel de maintenir vos coordonnées à jour et de vérifier régulièrement vos e-mails, car les alertes de rétrofacturation seront envoyées à l'adresse e-mail enregistrée.

Gérer le processus de rétrofacturation

Un processus de rétrofacturation se compose généralement des étapes suivantes :

1. Un client conteste un débit auprès de son institution financière. Celle-ci entame un processus de rétrofacturation auprès de l'institution financière du commerçant.
2. L'institution financière du commerçant débite le montant contesté sur le compte en question, ainsi que les frais de rétrofacturation non remboursables. Les fonds contestés sont mis de côté en vue d'être remis à la partie obtenant gain de cause.

3. L'institution financière du commerçant informe l'équipe de Lightspeed Payments de la rétrofacturation. L'équipe envoie un e-mail au commerçant pour le notifier de cette rétrofacturation.

   

4. Le commerçant décide d'accepter ou de réfuter la rétrofacturation :

   • Accepter : le client reçoit le remboursement du montant contesté et l'affaire est close.
   • Réfuter : le commerçant fournit les preuves nécessaires via la page Gestion financière >onglet Contestations du back-office pour prouver que le débit est légitime et que la rétrofacturation n'est pas justifiée.

   Si vous choisissez de réfuter une rétrofacturation, toute preuve doit être soumise au plus tard à la date limite indiquée. Dans le cas contraire, vous perdrez automatiquement la contestation.

5. L'équipe de Lightspeed Payments communique la réponse et toute preuve correspondante à l'institution financière du commerçant.
6. L'institution financière du commerçant transmet la réponse et toute preuve correspondante à l'institution financière du client.
7. L'institution financière du commerçant étudie la contestation de la rétrofacturation et toute preuve fournie pour déterminer qui du client ou du commerçant a raison. Les fonds sont remis à la partie qui obtient gain de cause.

Recevoir et gérer des rétrofacturations

Si vous recevez des rétrofacturations, vous serez notifié par e-mail et sur la page Gestion financière. Vous pouvez également consulter l'état des rétrofacturations passées et en cours dans l'onglet Contestations.

1. Connectez-vous au back-office avec vos identifiants Lightspeed.
2. Accédez à Gestion financière.

3. Cliquez sur l'onglet Contestations ou Afficher les contestations dans la notification sur la page Aperçu.

   

Lorsqu'une rétrofacturation est demandée, vous ne pouvez pas effectuer directement un remboursement.

Consulter les détails des contestations

À partir de l'onglet Contestations, vous pouvez consulter l'état de toutes les contestations de rétrofacturation passées et en cours, y compris la date limite de réponse, l'état actuel, le motif de la contestation et le montant total de la contestation.

Vous pouvez rechercher des transactions spécifiques en filtrant par état, en organisant par date ou en recherchant une transaction.

Pour afficher le montant de la rétrofacturation, les frais, la date limite de réponse et d'autres détails concernant une contestation spécifique, cliquez sur la Date limite de réponse (hyperlien bleu) pour ouvrir la page Détails de la contestation. Vous pouvez également accepter ou réfuter la contestation depuis cette page.

Réfuter une rétrofacturation

Si la transaction est légitime, vous pouvez réfuter la rétrofacturation. Vous devez fournir des preuves attestant de la légitimité de la transaction, par exemple :

• Les détails de la transaction comme le montant du paiement, la méthode de saisie, le nom du titulaire de la carte, ou bien l'heure et la date de la transaction
• La preuve que le montant contesté a déjà été remboursé
• La preuve que vos politiques et vos conditions générales ont été communiquées au client ou qu'elles sont indiquées clairement sur le reçu du client

Pour réfuter une rétrofacturation :

1. Accédez à la page Gestion financière > onglet Contestations dans le back-office.

   

   Vous pouvez également ouvrir l'email d'alerte concernant la rétrofacturation envoyé par l'équipe de Lightspeed Payments. Cliquez sur Répondre à la contestation pour accéder aux renseignements concernant la rétrofacturation sur la page Gestion financière.

   Veillez à toujours vérifier les renseignements fournis dans un e-mail, notamment l'adresse de l'expéditeur, les détails figurant dans l'e-mail, les liens et les adresses URL des pages de renvoi, avant de saisir des renseignements tels que les identifiants de connexion.

2. Trouvez la contestation et cliquez sur sa Date limite de réponse (hyperlien bleu) pour afficher les détails de la contestation.

3. Cliquez sur Réfuter la contestation.

   

4. Dans le champ Motif de la réfutation, expliquez pourquoi vous estimez que la contestation est non valide. Dans la section Téléchargez vos preuves, faites glisser et déposez toute preuve pertinente dont vous disposez, et utilisez les menus déroulants pour mettre à jour le type de preuve, le cas échéant.

   

   Une fois soumis, les détails ne peuvent pas être ajoutés ou modifiés. Assurez-vous d'inclure tous les renseignements pertinents avant de terminer votre soumission. Toute preuve doit être soumise au plus tard à la date limite indiquée. Dans le cas contraire, vous perdrez automatiquement la contestation.

5. Une fois tous les documents justificatifs téléchargés, cliquez sur Soumettre les preuves. Les preuves seront transmises aux parties concernées en votre nom.

   Les institutions financières peuvent prendre jusqu'à 3 mois pour étudier une contestation et communiquer leur décision.

Si les preuves confirment la légitimité du débit, la rétrofacturation sera annulée et le montant concerné vous sera rendu. Vous recevrez un autre e-mail de Lightspeed avec des informations détaillées.

Résoudre une rétrofacturation avec le client

Dans l'éventualité où vous auriez communiqué avec votre client et convaincu celui-ci d'annuler la rétrofacturation par le biais de son institution financière, il est recommandé de procéder comme suit :

1. Demandez au client de vous fournir une lettre de retrait délivrée par la société émettrice de sa carte de crédit qui confirme l'annulation.
2. Suivez les étapes susmentionnées pour réfuter la rétrofacturation via la page Gestion financière > onglet Contestations.
3. Soumettez l'intention de retrait comme preuve, y compris la lettre de retrait si possible.

Si une contestation est effectivement retirée ou que la transaction a été déclarée légitime, la rétrofacturation sera marquée comme Remportée dans l'onglet Contestations.

Acceptation d’une rétrofacturation

L'acceptation d'une rétrofacturation peut parfois être la meilleure marche à suivre, surtout si la situation est justifiée ou que l'effort à déployer pour la contester sera plus coûteux que le montant à récupérer.

Pour accepter une rétrofacturation :

1. Accédez à la page Gestion financière > Contestations.

   

   Vous pouvez également ouvrir le courriel d'alerte en matière de rétrofacturation envoyé par l'équipe de Paiements Lightspeed. Cliquez sur Répondre à la contestation pour accéder aux renseignements concernant la rétrofacturation sur la page Gestion financière.

   Veillez à toujours vérifier les renseignements fournis dans un courriel, comme l'adresse de l'expéditeur, les détails dans le courriel, les liens et les adresses URL des pages de renvoi avant de saisir des renseignements comme les identifiants de connexion.

2. Trouvez la contestation et cliquez sur sa Date limite de réponse (hyperlien bleu) pour afficher les détails de la contestation.

3. Cliquez sur Accepter la contestation.

   

Vérifier l'état d'une contestation

Pour consulter l'état d'une contestation active, accédez à la page Gestion financière > onglet Contestations. Vous pouvez également consulter l'état des contestations fermées sur cette page.

Pour en savoir plus sur une contestation active ou fermée, cliquez sur la Date limite de réponse (hyperlien bleu) pour ouvrir la page Détails de la contestation.

Exemples de situations de rétrofacturation

Les rétrofacturations peuvent survenir pour toute une série de raisons. Voici quelques exemples de situations :

Réfuter une rétrofacturation : Mara reçoit un e-mail de rappel quelques jours avant la date de renouvellement de la livraison de son abonnement mensuel. Le renouvellement est traité et la livraison est effectuée. Comme Mara ne reçoit pas la confirmation d'expédition, elle décide d'annuler l'abonnement. Lorsque Mara voit le débit, elle communique avec son institution financière pour demander une rétrofacturation. Vous contestez avec succès la rétrofacturation en fournissant des preuves du rappel de renouvellement et de l'absence d'annulation de l'abonnement avant la date limite.

Résoudre une rétrofacturation avec un client : Stéphane commande des produits auprès de votre entreprise, mais ne reconnaît pas la dénomination sociale de votre entreprise, 12345 France SARL, sur son relevé de carte de crédit. Stéphane demande une rétrofacturation, pensant que la transaction est frauduleuse. Vous communiquez avec Stéphane pour clarifier la nature du débit et lui fournir des détails concernant l'achat, comme la date, le montant et les articles achetés. Rassuré de savoir que le débit est légitime, Stéphane communique avec son institution financière pour annuler la rétrofacturation et vous envoie une lettre de retrait délivrée par son institution financière. Vous réfutez la rétrofacturation dans le back-office et soumettez la lettre de retrait comme preuve.

Accepter une rétrofacturation : Cindy achète des articles auprès de votre entreprise. Au moment de consulter son relevé de carte de crédit, elle remarque que sa carte a été débitée deux fois pour la même transaction. Elle communique avec son institution financière afin de demander une rétrofacturation pour le second débit. Lorsque vous consultez vos dossiers, vous constatez que Cindy a été débitée deux fois pour le même achat, et vous acceptez donc la rétrofacturation.

Prochaines étapes