Si votre entreprise fait l’objet d’une demande de rétrofacturation, l’équipe de Lightspeed Payments vous contactera et vous guidera tout au long du processus.

Comment fonctionnent les demandes de rétrofacturation ?

Pour vous aider à comprendre le processus de rétrofacturation type, commençons par identifier et définir ses principaux intervenants :

• Titulaire de la carte : Le propriétaire de la carte de crédit (votre client).
• Marchand : Le propriétaire de l’établissement qui a traité le paiement par carte de crédit (vous).
• Émetteur : La banque qui a émis la carte de crédit de votre client.
• Acquéreur : La banque qui reçoit le paiement destiné au marchand (vous).
• Réseau de cartes de crédit : La marque de carte (Visa, Mastercard, Amex, Discover). Chaque marque établit son processus de rétrofacturation.
• Équipe de Lightspeed Payments: Les agents du soutien technique de Lightspeed responsables des communications concernant la rétrofacturation entre le marchand et l’acquéreur.

Fonctionnement du processus de rétrofacturation type

Maintenant que vous connaissez les principaux intervenants, voyons ensemble les étapes d’un processus de rétrofacturation type. Nous utilisons le terme processus de rétrofacturation type parce que le processus peut varier d’une banque à une autre. Dans tous les cas, vous pouvez vous fier à l’équipe de Lightspeed Payments, qui vous guidera tout au long du processus.

1. Le titulaire de la carte envoie à son émetteur une contestation du débit.
2. L’émetteur du titulaire de la carte ouvre une procédure de rétrofacturation auprès de votre acquéreur.
3. L’acquéreur vous débite automatiquement, en tant que marchand, du montant contesté, auquel s’ajoutent des frais de rétrofacturation. Les fonds sont mis de côté. Ils seront attribués à la partie qui remportera la procédure de rétrofacturation. Les frais de rétrofacturation ne sont pas remboursables.
4. L’acquéreur transmet la demande de rétrofacturation à l’équipe de Lightspeed Payments.
5. L’équipe de Lightspeed Payments vous contacte par e-mail, en tant que marchand, pour vous avertir de la rétrofacturation et vous indiquer la marche à suivre.
6. Vous pouvez accepter la rétrofacturation, ou bien la contester. Si vous l’acceptez, le montant contesté est remboursé au titulaire de la carte et la procédure est ensuite clôturée. Si vous choisissez de contester la rétrofacturation, vous devrez collaborer avec notre équipe pour fournir des preuves montrant que les fonds ne doivent pas être attribués au titulaire de la carte.
7. L’équipe de Lightspeed Payments communique votre réponse à l’acquéreur et partage toutes les preuves recueillies.
8. L’acquéreur communique votre réponse à l’émetteur et partage toutes les preuves recueillies.
9. L’émetteur étudie la contestation de rétrofacturation, ainsi que toutes les preuves fournies, pour déterminer qui, du titulaire de la carte ou du marchand, remporte la contestation de rétrofacturation. Si vous, en tant que marchand, remportez la contestation, le montant contesté vous est remboursé. Si l’émetteur se prononce en faveur du titulaire de la carte, le montant contesté ne vous est pas remboursé.

Ce survol du processus de rétrofacturation est fourni à titre informatif, mais soyez assuré que l’équipe de Lightspeed Payments sera avec vous du début à la fin de tout cas de rétrofacturation. N’hésitez pas à communiquer avec l’équipe si vous avez des questions.

Contestation d’une rétrofacturation

Lorsque votre entreprise est confrontée à une rétrofacturation, vous disposez de plusieurs options. Nous vous recommandons de résoudre le problème directement avec votre client, lorsque cela est possible. Si vous parvenez à un accord, il est nécessaire d’envoyer une preuve écrite (telle qu’un e-mail) montrant l’accord conclu afin de pouvoir clôturer la procédure.

S’il est impossible de trouver directement une solution, vous pouvez contester la rétrofacturation. Vous devez alors fournir des preuves montrant la légitimité de la transaction. Si les preuves montrent la légitimité du débit, la rétrofacturation est annulée et les fonds vous sont rendus.

Le type de preuve demandé dépend de la raison invoquée pour la rétrofacturation. L’équipe de Lightspeed Payments vous orientera sur les preuves les plus adaptées, en fonction de la raison de la rétrofacturation. De manière générale, les rétrofacturations sont classées dans les catégories suivantes :

• Autorisation : une transaction a été réalisée sans autorisation appropriée. Il est possible qu’aucune autorisation n’ait été obtenue, ou bien qu’une transaction ait été effectuée malgré le refus ou le report de la demande d’autorisation.
• Contestation du client : le titulaire de la carte conteste le débit en raison de problèmes liés au service ou au produit. Il peut notamment s’agir d’un défaut de prestation de service ou de la réception d’un produit défectueux.
• Fraude : la transaction était frauduleuse, comme dans le cas d’un vol de carte de crédit ou d’une usurpation d’identité.
• Erreurs de traitement : les contestations de cette catégorie comprennent notamment les débits en double ou les débits incorrects.

L’équipe d’assistance de Lightspeed Payments vous formulera des recommandations quant aux éléments de preuve à fournir. Ceux-ci dépendent des circonstances du litige, mais voici des exemples courants :

• Détails de la transaction, tels que le montant du paiement, la méthode de saisie, le nom du titulaire de la carte ou la date et l’heure de la transaction. Vous pourrez généralement retrouver ces détails dans le rapport concernant l’état de la transaction.
• Preuve montrant que le montant de la transaction en litige a déjà été remboursé
• Preuve montrant que vos politiques et vos conditions générales ont été transmises au client, ou qu’elles sont clairement indiquées sur le ticket du client.

Tous les éléments de preuve recueillis pour contester la rétrofacturation doivent être soumis au plus tard à la date d’échéance, sans quoi vous perdrez automatiquement le litige. Vous fournirez ces éléments de preuve à l’équipe de soutien technique de Lightspeed Payments, qui les présentera aux parties concernées en votre nom.

Si la rétrofacturation est annulée, le montant en litige vous sera retourné et il sera retiré du calcul de votre taux de rétrofacturation.

Acceptation d’une rétrofacturation

Si vous possédez des preuves solides montrant la légitimité du débit, il est recommandé de contester la rétrofacturation. Il arrive cependant parfois que la contestation d’une rétrofacturation soit difficile ou bien que le montant contesté ne vaille pas le temps et les efforts nécessaires pour contester la rétrofacturation.

Dans ce cas, vous pouvez choisir d’accepter la rétrofacturation et d’assumer le coût des fonds contestés. Si vous choisissez de renoncer aux fonds, il vous suffit de signaler à l’agent du soutien technique de Lightspeed Payments que vous préférez ne pas contester la rétrofacturation. Ce dernier transmettra votre décision aux parties concernées. Les fonds seront attribués au titulaire de la carte et la rétrofacturation sera jugée en sa faveur.