Ons Lightspeed Payments-team zal contact met je opnemen als er een terugboeking is aangevraagd bij je bedrijf. Zij zullen je begeleiden tijdens het proces.

Hoe wordt een terugboeking aangevraagd?

Om je te helpen het gebruikelijke terugboekingsproces te begrijpen kunnen we het best beginnen met het herkennen en uitleggen van de belangrijkste spelers:

• Kaarthouder: de eigenaar van de creditcard (je klant).
• Ondernemer: de eigenaar van het bedrijf dat de creditcard heeft verwerkt (jij).
• Uitgever: de bank die de creditcard aan de kaarthouder (je klant) heeft verstrekt.
• Verkrijger: de bank die betalingen verwerft voor de ondernemer (jij).
• Creditcardnetwerk: de creditcardmerken (Visa, Master, Amex, Discover) die de richtlijnen van hun terugboekingsproces bepalen.
• Lightspeed Payments-team: de Lightspeed Support-agenten die verantwoordelijk zijn voor het faciliteren van terugboekingscommunicatie tussen de ondernemer en de verkrijger.

Het gebruikelijke terugboekingsproces begrijpen

Nu je de belangrijkste spelers kent, zullen we de stappen van een regulier terugboekingsproces uitsplitsen. We gebruiken de term regulier terugboekingsproces omdat het proces kan variëren afhankelijk van de betrokken banken. In ieder geval kun je vertrouwen op ons Lightspeed Payments-team om je door het proces te begeleiden.

1. De kaarthouder dient een geschil in met betrekking tot de kosten die in rekening zijn gebracht door de uitgever.
2. De uitgever van de kaarthouder opent een terugboekingsaanvraag bij de verkrijger.
3. De verkrijger zal een automatische incasso voor het betwiste bedrag plus de terugboekingskosten naar jou, de ondernemer, sturen. Het bedrag zal apart worden gezet om toegekend te worden aan degene die gelijk krijgt naar aanleiding van de terugboekingsaanvraag. De terugboekingskosten zijn niet-restitueerbaar.
4. De verkrijger communiceert de terugboeking naar ons Lightspeed Payments-team.
5. Het Lightspeed Payments-team zal contact met jou, de ondernemer, opnemen om je te adviseren over de terugboeking en de volgende stappen.
6. Je kunt ervoor kiezen om de terugboeking te accepteren of aan te vechten. Als je de terugboeking accepteert, wordt het betwiste bedrag terugbetaald aan de kaarthouder en wordt de aanvraag gesloten. Als je ervoor kiest om de terugboeking aan te vechten, zul je samenwerken met ons team om bewijsstukken te vinden die erop duiden dat het geld niet toegekend moet worden aan de kaarthouder.
7. Het Lightspeed Payments-team speelt jouw antwoorden door aan de verkrijger en deelt alle bewijsstukken die zijn verzameld.
8. De verkrijger speelt jouw antwoorden door naar de uitgever en deelt alle bewijsstukken die zijn verzameld.
9. De uitgever beoordeelt het terugboekingsgeschil en alle bewijsstukken om te bepalen of de kaarthouder of de ondernemer gelijk krijgt in het terugboekingsgeschil. Als jij, de ondernemer, gelijk krijgt in het geschil, dan zal het betwiste bedrag terugbetaald worden. Als de uitgever de kaarthouder in het gelijk stelt, dan zal het betwiste bedrag niet worden terugbetaald.

Dit overzicht van het terugboekingsproces is bedoeld ter informatie, maar wees gerust dat het Lightspeed Payments-team je bij elke stap van het proces zal bijstaan voor alle terugboekingen die je tegenkomt. Aarzel niet om contact met hen op te nemen als je vragen hebt.

Een terugboeking betwisten

Wanneer je geconfronteerd wordt met een terugboeking heb je verschillende mogelijkheden. Wij adviseren om, waar mogelijk, het geschil direct met je klant op te lossen. Als er een akkoord is bereikt, is een schriftelijk bewijs (bijvoorbeeld een e-mail) verplicht als bewijsstuk voor het sluiten van de aanvraag.

Als een directe oplossing niet mogelijk is, dan kun je de terugboeking aanvechten. Je dient dan bewijsstukken aan te leveren die de legitimiteit van de transactie ondersteunen. Als de bewijsstukken de legitimiteit van de kosten bewijzen, dan zal de terugboeking worden teruggedraaid en wordt het geld weer naar jou overgemaakt.

Het type bewijs dat verplicht is kan variëren, afhankelijk van de reden voor de terugboekingsaanvraag. Ons Lightspeed Payments-team zal je adviseren over het bewijs dat jouw zaak het best ondersteunt, afhankelijk van de reden voor de terugboeking. Terugboekingen vallen over het algemeen in één van de volgende categorieën:

• Autorisatie: er werd een transactie voltooid zonder de juiste autorisatie. In dit soort gevallen is de autorisatie mogelijk niet verkregen of heeft de autorisatie-aanvraag een weigering of afhaal-reactie ontvangen, maar is de transactie toch doorgevoerd.
• Consumentengeschil: de kaarthouder betwist de te betalen kosten door problemen met de dienst/het product. Dit kan bijvoorbeeld een mislukte levering van diensten zijn of een defect product dat is ontvangen.
• Fraude: de transactie was frauduleus. Dit kunnen bijvoorbeeld voorvallen van creditcard- of identiteitsdiefstal zijn.
• Verwerkingsfouten: geschillen in deze categorie omvatten dubbele of incorrecte kosten die in rekening zijn gebracht.

Het Lightspeed Payments-supportteam zal je begeleiden met aanbevelingen over wat voor soort bewijs te leveren in jouw situatie. Enkele veel voorkomende voorbeelden zijn:

• Transactiegegevens zoals het betaalde bedrag, de invoermethode, de naam van de kaarthouder of de datum en het tijdstip van de transactie. Deze gegevens kunnen worden gevonden in het rapport Transactiestatus.
• Het bewijs dat de betwiste transactie reeds is terugbetaald.
• Bewijs dat jouw beleid en de algemene voorwaarden zijn medegedeeld aan de klant of duidelijk vermeld staan op de kassabon van de klant.

Alle bewijzen die je verzamelt om de terugboeking te betwisten, moeten binnen de gegeven deadline worden ingediend, anders verlies je automatisch het geschil. Je levert je bewijs aan het Lightspeed Payments-supportteam, dat het bewijs namens jou bij de juiste partijen indient.

Als de terugboeking met succes wordt teruggedraaid, worden de betwiste bedragen aan je terugbetaald en wordt de terugboeking niet in mindering gebracht op je terugboekingspercentage.

Een terugboeking accepteren

Als je sterk bewijs hebt dat de legitimiteit van de kosten ondersteunt, dan raden we aan om de terugboeking aan te vechten. Je kunt echter in situaties terecht komen waar het aanvechten van een terugboeking lastig blijkt of waar het betwiste bedrag de tijd en moeite die bij het aanvechten van een terugboeking komt kijken niet waard is.

In deze situaties kun je ervoor kiezen om de terugboeking te accepteren en de kosten van het betwiste bedrag op te vangen. Als je ervoor kiest om het geld te verliezen, meld dit dan bij de Lightspeed Payments-agent. Geef aan dat je de terugboeking niet aan wilt vechten en zij zullen je besluit mededelen aan de betrokken partijen. De kaarthouder zal in het gelijk gesteld worden en het geld zal aan de kaarthouder worden toegekend.