Ondernemers met Lightspeed Payments en gebruikers die in hun account toegang hebben tot Lightspeed Payments kunnen terugboekingen beheren op de pagina Financiële diensten.

Of terugboekingen nu het gevolg zijn van een misverstand, een fout aan de zijde van de klant of een mogelijk geval van fraude, om je bedrijf te beschermen is het cruciaal dat je terugboekingen begrijpt en weet hoe je ermee moet omgaan.

Als een terugboeking is aangevraagd voor een betaling aan je bedrijf, ontvang je een e-mailbericht van het Lightspeed Payments-team met details en informatie over de deadline. Je kunt naar de pagina Financiële diensten in Backoffice Lightspeed Restaurant gaan om de terugboeking te accepteren of te betwisten.

Het is er belangrijk dat je je contactgegevens up-to-date houdt en je e-mail regelmatig controleert, omdat meldingen over terugboekingen worden verzonden naar het geregistreerde e-mailadres.

Het terugboekingsproces begrijpen

Een terugboekingsproces bestaat meestal uit de volgende fasen:

1. Een klant verzoekt zijn of haar bank om een betaling terug te boeken, en die bank verzoekt de bank van de ondernemer vervolgens om het bedrag terug te boeken.
2. De bank van de ondernemer schrijft het betwiste bedrag en de niet-restitueerbare terugboekingskosten van de rekening van de ondernemer af. Betwiste bedragen worden apart gezet en uiteindelijk uitbetaald aan de partij die het geschil wint.

3. De bank van de ondernemer stelt het Lightspeed Payments-team op de hoogte van de terugboeking en het team stuurt de ondernemer een e-mail over de terugboeking.

   

4. De ondernemer kan de terugboeking accepteren of aanvechten:

   • Accepteren: de klant krijgt het betwiste bedrag terug en de zaak wordt gesloten.
   • Aanvechten: de ondernemer dient onder Financiële diensten op het tabblad Geschillen in de backoffice bewijs in om aan te tonen dat de betaling legitiem is en de terugboeking onterecht.

   Als je besluit om een terugboeking aan te vechten, moet je het bewijs vóór de aangegeven deadline indienen. Als je dat niet doet, verlies je het geschil automatisch.

5. Het Lightspeed Payments-team stuurt de reactie en het bewijs door naar de bank van de ondernemer.
6. De bank van de ondernemer stuurt de reactie en het bewijs door naar de bank van de klant.
7. De bank van de ondernemer beoordeelt het terugboekingsgeschil en al het aangeleverde bewijs om te bepalen of de klant of de ondernemer het geschil moet winnen. Het bedrag wordt uitbetaald aan de partij die het geschil wint.

Terugboekingen ontvangen en beheren

Je wordt per e-mail en op de pagina Financiële diensten op de hoogte gebracht van eventuele terugboekingen die zijn aangevraagd voor betalingen aan jou. Je kunt de status van eerdere en huidige terugboekingen ook bekijken op het tabblad Geschillen.

1. Log in op backofficemet je Lightspeed-inloggegevens.
2. Ga naar Financiële diensten.

3. Klik op het tabblad Geschillen of op Geschillen bekijken in de melding op de pagina Overzicht.

   

Wanneer een terugboeking is aangevraagd, kun je het bedrag niet direct terugbetalen.

Gegevens van geschillen bekijken

Op het tabblad Geschillen kun je de status van alle huidige en eerdere terugboekingsgeschillen bekijken, met informatie over de reactiedeadline, de huidige status, de reden voor het geschil en het totaalbedrag van het geschil.

Je kunt naar specifieke transacties zoeken door te filteren op status, te ordenen op datum of door naar de transactie te zoeken.

Om het terugboekingsbedrag, de kosten, de reactiedeadline en andere details van een specifiek geschil te bekijken, klik je op de reactiedeadline (blauwe hyperlink) om de pagina Geschilgegevens te openen. Op deze pagina kun je het geschil ook accepteren of aanvechten.

Een terugboeking aanvechten

Als de transactie legitiem is, kun je de terugboeking aanvechten. Je moet dan bewijs aanleveren dat de transactie legitiem is, bijvoorbeeld:

• transactiegegevens, zoals het betaalde bedrag, de invoermethode, de naam van de kaarthouder of het tijdstip en de datum van de transactie
• Bewijs dat de transactie in kwestie al is terugbetaald.
• bewijs dat je beleid en algemene voorwaarden aan de klant zijn meegedeeld of duidelijk op de kassabon van de klant worden vermeld

Zo vecht je een terugboeking aan:

1. Navigeer naar de pagina Financiële diensten en vervolgens naar het tabblad Geschillen.

   

   Je kunt ook de e-mail met de terugboekingsmelding van het Lightspeed Payments-team openen en op Reageren op geschil klikken om naar de informatie over terugboekingen op de pagina Financiële diensten te gaan.

   Voordat je informatie zoals inloggegevens invoert, moet je altijd eerst de informatie in de e-mail verifiëren, zoals het adres van de afzender, de gegevens in de e-mail, de links en de URL-adressen van de landingspagina.

2. Zoek het geschil en klik op de reactiedeadline (blauwe hyperlink) om de details van het geschil te bekijken.

3. Klik op Geschil aanvechten.

   

4. Neem in het vak Reden voor aanvechting een toelichting op waarom het geschil volgens jou ongegrond is. Je kunt al het relevante bewijs dat je hebt, slepen naar het gedeelte Bewijs uploaden of selecteren, en de vervolgkeuzelijsten gebruiken om het type bewijs eventueel bij te werken.

   

   Na indiening kunnen er geen gegevens meer worden toegevoegd of gewijzigd, dus zorg dat je alle relevante details vermeldt voordat je de informatie indient. Bewijs moet voor de vermelde deadline worden ingediend, anders verlies je het geschil automatisch.

5. Klik nadat je alle ondersteunende documenten hebt geüpload op Bewijs indienen. Het bewijs wordt dan namens jou bij de betrokken partijen ingediend.

   Het kan tot drie maanden duren voordat banken een geschil evalueren en hun beslissing kenbaar maken.

Als uit het bewijs blijkt dat de betaling legitiem was, wordt de terugboeking ongedaan gemaakt en krijg je het bedrag terug. Je ontvangt dan weer een e-mail van Lightspeed met de details.

Een geschil met een klant oplossen om terugboeking te voorkomen

Als je contact hebt gehad met de klant en de klant ermee heeft ingestemd het verzoek om terugboeking bij de bank in te trekken, raden we het volgende aan:

1. Vraag de klant om een brief van de creditcardmaatschappij waarin de annulering van het verzoek wordt bevestigd.
2. Volg de stappen hierboven om de terugboeking aan te vechten onder Financiële diensten, op het tabblad Geschillen.
3. Dien de intrekkingsintentie in als bewijs, en voeg als dat mogelijk is de intrekkingsbrief toe.

Als het geschil inderdaad wordt ingetrokken of de transactie als legitiem wordt aangemerkt, wordt de terugboeking gemarkeerd als Gewonnen op het tabblad Geschillen.

Een terugboeking accepteren

Soms is het beter om een terugboeking te accepteren, met name als de klacht gegrond is of als het geschil niet de moeite van het aanvechten waard is.

Een terugboeking accepteren:

1. Navigeer naar de pagina Financiële diensten en vervolgens naar het tabblad Geschillen.

   

   Je kunt ook de e-mail met de terugboekingsmelding van het Lightspeed Payments-team openen en op Reageren op geschil klikken om naar de informatie over terugboekingen op de pagina Financiële diensten.

   Voordat je informatie zoals inloggegevens invoert, moet je altijd eerst de informatie in de e-mail verifiëren, zoals het adres van de afzender, de gegevens in de e-mail, de links en de URL-adressen van de landingspagina.

2. Zoek het geschil en klik op de reactiedeadline (blauwe hyperlink) om de details van het geschil te bekijken.

3. Klik op Geschil accepteren.

   

De status van een geschil controleren

Om de status van een actief geschil te bekijken, ga je naar Financiële diensten en vervolgens naar het tabblad Geschillen. Op deze pagina kun je ook de status van afgesloten geschillen bekijken.

Voor meer informatie over een actief of afgesloten geschil, klik je op de reactiedeadline (blauwe hyperlink) om de pagina Geschilgegevens te openen.

Terugboekingen: voorbeeldsituaties

Terugboekingen kunnen om verschillende redenen worden aangevraagd. Dit zijn een paar voorbeeldsituaties:

Een terugboeking aanvechten: Marja ontvangt een paar dagen voor de verlengingsdatum van haar maandabonnement een herinneringsmail. De verlenging wordt verwerkt en het item wordt verzonden. Marja heeft geen verzendbevestiging ontvangen en besluit daarom het abonnement op te zeggen. Wanneer Marja ziet dat de kosten toch in rekening zijn gebracht, neemt ze contact op met haar bank om een terugboeking aan te vragen. Jij kunt de terugboeking echter met succes aanvechten omdat je kunt aantonen dat je een verlengingsherinnering hebt verzonden en dat het abonnement niet vóór de deadline is opgezegd.

Een geschil met een klant oplossen om terugboeking te voorkomen: Stefan bestelt producten bij je bedrijf, maar herkent je wettelijke bedrijfsnaam, 12345 Holland BV, niet op het creditcardafschrift. Stefan vraagt een terugboeking aan omdat hij denkt dat de transactie frauduleus is. Je neemt contact op met Stefan om te verduidelijken om welke betaling het gaat en informatie over de aankoop te geven, zoals de datum, het bedrag en de aangeschafte items. Nadat je Stefan ervan hebt overtuigd dat de betaling legitiem is, neemt hij contact op met zijn bank om de terugboekingsaanvraag te annuleren en stuurt hij je de intrekkingsbrief van zijn bank. Je vecht de terugboeking aan in de backoffice en dient de intrekkingsbrief als bewijs in.

Een terugboeking accepteren: Cindy heeft items gekocht bij je bedrijf. Wanneer ze haar creditcardafschrift controleert, ziet ze dat dezelfde transactie twee keer in rekening is gebracht. Ze neemt contact op met haar bank om een terugboeking aan te vragen voor de tweede betaling. Wanneer je jouw gegevens controleert, zie je dat de aankoop inderdaad twee keer bij Cindy in rekening is gebracht. Je accepteert de terugboeking dus.

Wat nu?