Hoewel terugvorderingen en terugboekingen onderdeel zijn van de verwerking van creditcardtransacties, betekent dit niet dat je niets kunt doen om hun aantal te beperken. In dit artikel vind je een lijst met preventieve maatregelen die je als ondernemer kunt treffen om het aantal terugboekingen te verminderen.

Waarom is het belangrijk om preventieve maatregelen te nemen?

Het terugboekingspercentage (of verhouding terugboekingen-transacties) wordt doorgaans met de volgende vergelijking berekend:

De vergelijking kan per creditcardnetwerk enigszins verschillen, maar elk netwerk houdt deze maatstaf op de een of andere manier bij. Als je terugboekingspercentage een bepaalde drempelwaarde overschrijdt (die ook iets kan verschillen per netwerk), loop je het risico als onbetrouwbare ondernemer te worden ingeschaald. Als het terugboekingspercentage niet tot onder de drempelwaarde wordt teruggebracht, kunnen creditcardaanbieders beslissen niet langer zaken met je te doen, waardoor het onmogelijk wordt kaarttransacties te accepteren.

Preventieve maatregelen

Er is geen waterdichte methode om alle terugboekingen te voorkomen, maar we hebben een lijst opgesteld met enkele goede maatregelen die je kunt gebruiken.

Transacties waarbij de kaart aanwezig is

• Gebruik een duidelijke factuuromschrijving.
  • De factuuromschrijving is de informatie die verschijnt naast een transactie van je bedrijf op het bankafschrift van je klant. Het Lightspeed Payments-team zal een duidelijk en gemakkelijk herkenbare factuuromschrijving instellen, zodat verwarring wordt voorkomen.
• Voltooi de transactie niet als het autorisatieverzoek is geweigerd.
  • Als de creditcard wordt geweigerd, herhaal je het autorisatieverzoek niet. Een ongeautoriseerde transactie kan namelijk zomaar terugkomen als een terugboeking.
• Print of e-mail informatieve kassabonnen.
  • Zorg ervoor dat je bedrijfsnaam, locatie, telefoonnummer en de aankoop duidelijk op je kassabon worden vermeld. Dit helpt een klant zich aan de aankoop te herinneren en zo kan de klant bij vragen contact met je opnemen.
• Publiceer je beleid en voorwaarden duidelijk.
  • Zorg ervoor dat je verkoop-/retourbeleid (indien van toepassing) en algemene voorwaarden gemakkelijk te vinden zijn, actief worden gecommuniceerd, gemakkelijk te begrijpen zijn en goed werken in de praktijk. Als het voor klanten eenvoudiger is om een situatie direct met jou op te lossen dan het is om een terugboeking te doen, zullen klanten minder snel op eigen houtje naar een oplossing zoeken.
• Verzoek klanten om een identificatiebewijs of handtekening.
  
  • Door de identiteit van een klant te bevestigen en/of een handtekening te vragen wanneer een klant een bestelling ophaalt, heb je bewijs dat een verkoop legitiem is. Als je een identificatiebewijs controleert, bewaar die informatie dan niet zodra de identiteit is bevestigd.Verzamel handtekeningen op afzonderlijke bonnen voor elke bestelling en niet op één lijst voor alle bestellingen. Zo voorkom je dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien terwijl ze ondertekenen.
• Train je werknemers.
  • Zorg ervoor dat je werknemers de bovenstaande preventieve maatregelen die op hen van toepassing zijn, begrijpen en consequent hanteren.

Transacties waarbij de kaart niet aanwezig is

Als je betalingen voor leveringen via de telefoon of online accepteert, wees dan op je hoede voor:

• Meerdere transactiepogingen vanaf hetzelfde IP-adres maar met verschillende kaarten.
  • Een fraudeur kan verschillende kaarten testen om te bepalen welke het doen.
• Transacties met hetzelfde leveradres, maar verschillende kaarten.
  • Hoewel dit geen geraffineerde fraude is, kunnen fraudeurs deze tactiek toch proberen. Controleer altijd de leveradressen en kaartadressen.
    
• Transacties met dezelfde kaart voor verschillende leveradressen.
  • Deze aanpak is vergelijkbaar met de bovenstaande, behalve dat een fraudeur een kaartnummer kan hebben gedeeld of op verschillende locaties kan leveren.
    
• Verschillende bestellingen met verschillende creditcardnummers.
  • Een fraudeur kan een lijst met creditcardnummers hebben gekocht en deze systematisch testen.
    
• Transacties met steeds kleinere geldbedragen.
  • Uitgevende banken hebben geavanceerde fraudecontroles. Sommige van deze controles weigeren verdachte transacties boven bepaalde drempelwaarden. Een fraudeur kan proberen een aankoop te doen voor een lager bedrag in een poging uit te vinden wat deze drempelwaarden zijn.
    
• Een klant die problemen heeft met het verstrekken van persoonlijke informatie.
  • Vooral bij telefonische bestellingen moet dit argwaan wekken.
    
• Meerdere kaarten voor dezelfde bestelling.
  • Dit is ook vergelijkbaar met de bovenstaande scenario's waarbij een fraudeur zou kunnen proberen te bepalen welke kaarten werken en wat de aankooplimieten zijn.
    
• Grotere bestellingen dan verwacht.
  • Vertrouw op je instinct als er iets niet lijkt te kloppen.
    
• Kaarten met een onjuiste vervaldatum.
  • Als een transactie herhaaldelijk verschillende en onjuiste vervaldatums heeft, probeert een fraudeur misschien dit nummer te raden. Dit is een duidelijke aanwijzing dat ze de originele kaart niet in hun bezit hebben.
    
• Afhaalbestellingen.
  • Door de identiteit van een klant te bevestigen en/of naar een handtekening te vragen wanneer een klant in de vestiging komt om zijn bestelling op te halen, heb je bewijs dat een verkoop legitiem is. Als je een identificatiebewijs controleert, bewaar die informatie dan niet zodra de identiteit is bevestigd. Verzamel handtekeningen op afzonderlijke bonnen voor elke bestelling en niet op één lijst voor alle bestellingen. Zo voorkom je dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien terwijl ze ondertekenen.

Als je je zorgen maakt over het terugboekingspercentage en de hierboven beschreven preventieve maatregelen al hebt uitgevoerd, aarzel dan niet om contact op te nemen met het Lightspeed Payments-supportteam. We bespreken graag met je wat er nog meer kan worden gedaan om het aantal terugboekingen bij je bedrijf te verminderen.