Lightspeed neemt geen beslissingen over terugboekingen en heeft geen invloed op het resultaat van verzoeken om terugboekingen. Beslissingen worden genomen door de bank of kaartuitgever van de klant en zijn definitief. Het is jouw verantwoordelijkheid om je terugboekingen te beheren.

Bij een terugboeking heeft de klant bij zijn of haar bank bezwaar gemaakt tegen een transactie (dit kan om verschillende redenen gebeuren), met als gevolg dat de creditcardtransactie wordt teruggedraaid. Dit proces is bedoeld om klanten te beschermen tegen fraude of ongeautoriseerde transacties. Klanten vragen vaak om een terugboeking in de volgende situaties:

• Hun kaart is gestolen of ze hebben de aankoop niet geautoriseerd.
• Ze willen een fout corrigeren, zoals een dubbele afschrijving.
• Ze weten niet goed hoe ze contact met je kunnen opnemen om een terugbetaling aan te vragen.

Wanneer een terugboeking is aangevraagd, kun je het bedrag niet direct terugbetalen. De bank van de klant zal het betwiste bedrag blokkeren totdat de zaak is opgelost.

Als ondernemer kun je de terugboeking aanvechten door bewijs in te dienen bij de bank van de kaarthouder, of de terugboeking accepteren en het bedrag vrij te geven aan de kaarthouder. Terugboekingen worden weergegeven in je transactierapport, samen met de niet-restitueerbare terugboekingskosten.

Soorten terugboekingen

Frauduleuze of niet-herkende transacties

Terugboekingen wegens fraude of niet-herkende transacties kunnen zich voordoen als de kaarthouder de transactie niet heeft geautoriseerd (gestolen kaart) of de bedrijfsnaam of transactiegegevens op het afschrift niet herkent. Dit zijn de meest voorkomende soorten terugboekingen.

Om dit soort terugboekingen aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat de aankoop door de kaarthouder is gedaan en dat er redelijke maatregelen zijn genomen om de identiteit van de kaarthouder te verifiëren. Voorbeelden van bewijs zijn:

• verkoopbonnen (datum, tijdstip, bedrag, aangeschafte items)
• verzend-/trackinginformatie en bewijs van levering of van afhaling door de kaarthouder
• stappen voor identiteitsverificatie

Dubbele transacties

Terugboekingen wegens duplicatie kunnen zich voordoen als de klant van mening is dat hetzelfde product of dezelfde service meer dan één keer in rekening is gebracht.

Om dit soort terugboeking aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat elke betaling correct is en dat de klant voor elke betaling afzonderlijke producten of services heeft ontvangen, bijvoorbeeld:

• verkoopbonnen met unieke bestelnummers of identificatiecodes
• uitleg waarom het afzonderlijke betalingen zijn

Als een transactie per ongeluk dubbel is verwerkt, raden we aan de dubbele betaling onmiddellijk terug te betalen en contact op te nemen met de klant om een terugboeking te voorkomen.

Geannuleerde goederen of services

Terugboekingen wegens geannuleerde goederen of services kunnen zich voordoen als kosten in rekening worden gebracht voor een bestelling of service die de klant denkt te hebben geannuleerd.

Om dit soort terugboekingen aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat de service actief was en dat het geïnde bedrag in overeenstemming is met het annuleringsbeleid, bijvoorbeeld:

• verkoopbonnen (datum, tijdstip, bedrag, aangeschafte items)
• annuleringsbeleid en communicatie over voorwaarden
• annuleringsgegevens
• voortzetting van de service
• verzendinformatie en communicatie over aanstaande verzendingen/verlengingen

Producten niet ontvangen

Terugboekingen wegens niet-ontvangen producten kunnen zich voordoen als een klant beweert voor een item te hebben betaald, maar het niet te hebben ontvangen.

Om dit soort terugboekingen aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat het product of de service binnen de overeengekomen termijn is geleverd (of dat hiertoe een poging is gedaan), bijvoorbeeld:

• verkoopbonnen (datum, tijdstip, bedrag, aangeschafte items)
• meegedeelde leveringsdatum
• verzend-/trackinginformatie en bewijs van levering of van poging tot levering

Onaanvaardbaar product

Terugboekingen wegens een onaanvaardbaar product kunnen zich voordoen als een klant beweert dat een product defect, beschadigd of niet conform de beschrijving was.

Om dit soort terugboekingen aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat het product of de service overeenkwam met de beschrijving en dat je redelijke inspanningen hebt geleverd om de bezwaren weg te nemen, bijvoorbeeld:

• verkoopbonnen (datum, tijdstip, bedrag, aangeschafte items)
• productbeschrijving of serviceovereenkomst
• communicatie met de klant
• staat bij levering
• aangeboden vervangend product of vervangende service, indien van toepassing
• maatregelen op het gebied van kwaliteitscontrole

Geen terugbetaling ontvangen

Terugboekingen wegens een niet-ontvangen terugbetaling kunnen zich voordoen als een klant een terugbetaling verwacht, maar beweert deze nooit te hebben ontvangen.

Om dit soort terugboekingen aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat de klant op de hoogte was van het restitutiebeleid en waarom het verzoek ongegrond is, bijvoorbeeld:

• verkoopbonnen (datum, tijdstip, bedrag, aangeschafte items)
• restitutiebeleid en communicatie over voorwaarden
• bewijs van levering of van uitgevoerde terugbetalingen, indien van toepassing
• staat bij retourzending, indien van toepassing

Algemene geschillen

Algemene geschillen zijn terugboekingen die in geen van de andere categorieën vallen.

Om dit soort terugboekingen aan te vechten, moet je bewijs overleggen waaruit blijkt dat je het product of de service hebt geleverd, bijvoorbeeld een van de hierboven genoemde relevante documenten/informatie (aankoopbewijzen, voorwaarden en beleid enz.).

Aanbevolen werkwijzen om terugboekingen te voorkomen

Terugboekingen zijn onvermijdelijk als je creditcardbetalingen accepteert, maar er zijn wel een paar maatregelen die je proactief kunt nemen om de kans op fraude en geschillen te verlagen.

Een patroon van constante terugboekingen kan voor banken en betalingsverwerkers een signaal zijn van risicovol gedrag, en ertoe leiden dat je hogere verwerkingskosten moet betalen of helemaal geen transacties met creditcards van bepaalde maatschappijen meer mag verwerken.

Gebruik veilige betaalmethoden

Gebruik voor betalingen in de winkel altijd een betaalterminal waar kaarten tegenaan moeten worden gehouden, ingestoken moeten worden of moeten worden doorgehaald, of maak gebruik van contactloze betaalmethoden als Google Pay en Apple Pay.

Zorg er bij online betalingen voor dat alle transacties worden verwerkt via een beveiligde betalingsgateway met functies voor fraudedetectie, zoals adresverificatie en CVV-controle.

Vermijd de handmatige invoer van kaartgegevens, tenzij dit echt niet anders kan. Als je kaartgegevens handmatig invoert, is je bedrijf aansprakelijk voor fraude.

Wees alert op ongebruikelijke patronen en controleer verdachte bestellingen met een hoge waarde

Let op op verdachte gedragingen, zoals:

• meerdere bestellingen met hetzelfde account in een korte periode
• het gebruik van verschillende kaarten door een klant
• ongebruikelijk grote bestellingen
• meerdere mislukte betaalpogingen of het invoeren van diverse onjuiste vervaldatums of CVV-nummers

Besteed extra aandacht aan grote bestellingen of bestellingen met een hoge waarde. Controleer of het verzendadres overeenkomt met het factuuradres en verifieer als dat niet zo is de identiteit van de kaarthouder om te bevestigen dat de bestelling legitiem is.

Vertrouw op je instinct als er iets niet lijkt te kloppen aan een bestelling, en doe de nodige research voordat je de bestelling voltooit.

Beschrijf producten en services nauwkeurig

Voorkom misverstanden en geschillen door je informatie nauwkeurig en up-to-date te houden.

• Beschrijf producten en services nauwkeurig en geef onder andere informatie over kenmerken, specificaties, onderhoudsaanbevelingen en beperkingen.
• Zorg dat productafbeeldingen nauwkeurig, actueel en zo gedetailleerd mogelijk zijn, om geen onrealistische verwachtingen te scheppen.
• Breng in beschrijvingen en op kassabonnen een duidelijk onderscheid aan tussen vergelijkbare producten en producten met vergelijkbare prijzen om te voorkomen dat klanten correcte betalingen ten onrechte als foutief of dubbel aanmerken.
• Verzend producten na betaling zo snel mogelijk en verpak ze in beschermende verpakkingen om te voorkomen dat ze tijdens het transport beschadigd raken.

Wees transparant over je kosten en beleid

Het is geen garantie, maar de kans is kleiner dat klanten een terugboeking aanvragen als je transparant bent over je beleid en hen er vooraf van op de hoogte brengt.

• Zorg dat je beleid inzake terugbetalingen, retourzendingen en annuleringen voor klanten gemakkelijk te vinden en begrijpen is. Je kunt de algemene voorwaarden bijvoorbeeld op kassabonnen en op je website vermelden.
• Wees duidelijk over eventuele belastingen, verzend- of leveringskosten en andere kosten die samenhangen met de transactie.
• Verschaf duidelijke, gedetailleerde informatie over abonnementen en verstuur herinneringen voor periodieke betalingen. Overweeg om informatie over de uiterste termijn voor annulering of links naar de algemene voorwaarden toe te voegen.
• Bied klanten de mogelijkheid om hun bestelling te annuleren als zij niet akkoord gaan met de voorwaarden.

Communiceer proactief en snel met klanten

Als het eenvoudiger is om een probleem op te lossen dan een terugboeking aan te vragen, zullen klanten minder snel geneigd zijn een geschil te starten. Zorg ervoor dat je duidelijk en proactief communiceert:

• Zorg dat kassabonsjablonen up-to-date zijn en verstuur ze na betaling per e-mail naar klanten.
• Verstuur bevestigingen voor online bestellingen met je bedrijfsnaam, de datum, het bedrag, de items en verzend-/leveringsinformatie, indien beschikbaar. Informeer de klant als de verzending vertraagd is.
• Zorg dat je contactgegevens eenvoudig te vinden zijn. Vermeld ze onder meer op je website en kassabonnen.
• Bied klantenservice via diverse kanalen, zoals e-mail, telefoon en chat, en reageer snel op klachten van klanten.
• Zorg dat de bedrijfsnaam die op de afschriften van klanten wordt vermeld, een naam is die ze met jouw bedrijf associëren, zodat ze de afschrijvingen op hun creditcardafschriften herkennen. Neem contact op met Payments-support om de bedrijfsnaam te wijzigen die op de afschriften van klanten wordt vermeld.

Track verzendingen

Wees duidelijk over verzend- en leveringsprocessen en geef duidelijk aan wanneer de klant de bestelling kan verwachten.

• Maak gebruik van gerenommeerde koeriersbedrijven die trackinginformatie verstrekken en deel deze trackinginformatie met de klant. Eis dat voor items met een hoge waarde bij ontvangst wordt getekend.

• Voor bestellingen die in de winkel worden afgehaald, moet je om een identiteitsbewijs of handtekening vragen zodat je bewijs hebt dat de verkoop legitiem was en dat de goederen door de klant zijn ontvangen.

Aanbevolen werkwijzen om voorbereid te zijn op terugboekingen

Houd gedetailleerde gegevens bij

Als je gedetailleerde gegevens bijhoudt, kun je problemen sneller oplossen en documentatie verstrekken wanneer je een terugboeking aanvecht.

• Houd gedetailleerde, duidelijk opgebouwde overzichten bij van bonnen en transacties.
• Verstrek bewijs van verzending en levering, zoals trackingnummers of handtekeningen ter bevestiging van ontvangst.
• Houd schriftelijke documentatie bij van communicatie met klanten en annuleringen.

Train je personeel

Voor een goede klantenservice en om ontevreden klanten en fraude te voorkomen, is het belangrijk dat je je personeel traint.

• Zorg dat je medewerkers weten hoe ze transacties veilig kunnen afhandelen en verdachte activiteiten kunnen herkennen.
• Train medewerkers in het bedrijfsbeleid en de manier waarop ze dit beleid aan klanten kunnen communiceren.
• Zorg dat je personeel weet hoe klachten van klanten moeten worden afgehandeld en welke procedures moeten worden gevolgd om problemen op te lossen.

Wat nu?